นับว่าเป็นอีกปีที่ท้าทายที่สุดสำหรับงานบริการที่ต้องมีการใช้ มีการสัมผัส สร้างประสบการณ์กับสิ่งนั้นๆ โดยเฉพาะกลุ่มพาร์ทเนอร์ของเราที่ให้บริการเกี่ยวกับโรงแรม รีสอร์ท ร้านอาหาร สปา สายการบิน ล้วนเป็นอุตสาหกรรมที่ได้รับผลกระทบเป็นอย่างมาก บางแห่งพยายามปรับตัวรับกับความท้าทายที่เกิดจากโควิด -19 แต่เนื่องจากประสบการณ์การพักผ่อนในโรงแรม รับประทานอาหารในร้านหรือทำสปา ยังมีความเสี่ยงจึงทำให้ผู้ใช้บริการยังรู้สึกกังวลและลังเล
เราเชื่อมั่นว่าในทุก ๆ งานบริการต่างพยายามที่จะดูแลและนำเสนอสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า รวมไปถึงพยายามขยายฐานลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ ให้มากยิ่งขึ้นเรื่อยๆ และเมื่อคุณได้รับโอกาสจากลูกค้าแล้ว คุณได้ตั้งเป้าหมายที่จะทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขและพอใจกับบริการของคุณได้อย่างไร นี่คือบทบาทของ Loyalty Program สิ่งที่จะดึงดูดให้ลูกค้าอยู่กับคุณไปนานๆ
Loyalty Program คืออะไร?
หน้าที่หลักของ Loyalty Program คือการติดตามการใช้จ่ายของลูกค้าเพื่อเสนอสิทธิประโยชน์เพิ่มเติมตอบแทนลอยัลตี้ของพวกเขาที่มีต่อแบรนด์ ในรูปแบบของคะแนนสะสมที่พวกเขาสามารถแลกเปลี่ยนกับบางสิ่งได้ อาจเป็นส่วนลด การเข้าร่วมกิจกรรมพิเศษ เมนูฟรี หรืออะไรก็ได้ที่กลุ่มลูกค้าของคุณชื่นชอบและรู้สึกตื่นเต้นที่ได้รับ
Loyalty Program ได้ผลมากแค่ไหน?
จากการรวบรวมข้อมูลด้วยการสัมภาษณ์กลุ่มพาร์ทเนอร์ของเรา โดยเฉพาะกลุ่มร้านอาหารและสปาชี้ให้เห็นว่ารายได้มากกว่า 80% มาจากลูกค้าปัจจุบันที่พวกเค้าเคยมาใช้บริการ และพบว่าพาร์ทเนอร์หลายที่มีแนวโน้มที่จะเพิ่มงบประมาณในการดูแลลูกค้ากลุ่มลอยัลตี้ของพวกเค้ามากยิ่งขึ้นในสถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัส แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นลอยัลตี้นั้นเป็นผลสะท้อนมาจากการบริการที่ลูกค้าได้รับ ดังนั้นเมื่อแบรนด์ของคุณมี Loyalty Program คุณก็อย่าลืมดูแลสถานที่ บรรยากาศ การให้บริการของพนักงานของคุณ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่าและรู้สึกเป็นคนสำคัญเมื่อกลับมาใช้บริการในเวลาเดียวกัน
จะสร้าง Loyalty Program ให้ประสบผลสำเร็จได้อย่างไร?
ใครบอกว่า Loyalty Program มีไว้สำหรับธุรกิจใหญ่ๆหรือแบรนด์ดังๆเท่านั้น ไม่ว่าคุณจะเป็นมือใหม่หรือไม่มีประสบการณ์มาก่อน Loyalty Program เป็นสิ่งที่ต้องเริ่มต้น ต้องลงมือทำ และต้องอาศัยการสั่งสมฐานลูกค้า และนี่คือหนึ่งใน Loyalty Program ที่คุณสามารถเริ่มต้นได้ง่ายๆ
1.ให้รางวัลแก่ลูกค้าทุกครั้งที่มาเยี่ยมชมหรือกลับมาใช้บริการคุณอีกครั้ง
จากข้อมูลการสัมภาษณ์กลุ่มผู้อ่านโซทราเวลเลอร์ พบว่าพวกเค้ามีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายกับโรงแรม ร้านอาหารที่มีโปรแกรมสะสมคะแนนมากกว่าที่ๆไม่มี โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาได้รับรางวัล สิทธิพิเศษเพิ่มเติมทุกครั้งที่ไปใช้บริการพวกเค้าจะยิ่งติดใจและแชร์ต่อในโซเชียลมีเดีย แต่ในฐานะเจ้าของธุรกิจหรือแบรนด์ ก็อาจต้องคำนึงถึงค่าใช้จ่ายที่อาจเพิ่มขึ้น อาจต้องหาใช้ความครีเอทีพสักหน่อยในการจัดหาของที่เหมาะสมและทรงคุณค่าในต้นทุนที่เหมาะสมกับแบรนด์ของคุณ
ต้องยอมรับว่าลูกค้ามีทางเลือกมากมาย พวกเขามีโอกาสที่จะเปลี่ยนผู้ให้บริการไปเรื่อยๆ หากเค้าไม่รู้สึกถึงความพิเศษและความแตกต่าง แต่อาจจะเป็นการสูญเสียครั้งใหญ่สำหรับธุรกิจของคุณ
2. Loyalty Program อย่างง่ายก็ทรงประสิทธิภาพได้
ลูกค้าส่วนใหญ่เคยชินกับการได้รับคะแนนสะสมสำหรับการใช้บริการทุกครั้ง ดังนั้นคุณไม่จำเป็นต้องจัดทำกระบวนการเรียนรู้เกี่ยวกับ Loyalty Program ของคุณมากมายนัก และลูกค้าของคุณจะทำความเข้าใจกับโปรแกรมของคุณเอง การสะสมคะแนนนี่แหล่ะที่ทำได้เร็วและง่ายที่สุดในการสร้างฐานลูกค้ารอยัลตี้
3. พยายามส่งมอบประสบการณ์ที่คุณมั่นใจว่าลูกค้าจะรู้สึกพิเศษเมื่อได้รับ
หากคุณกำลังวางแผนที่จะทำ Loyalty Program นอกเหนือจากการมอบของที่เป็นชิ้นหรือบัตรกำนัลแล้ว การยกระดับประสบการณ์เมื่อลูกค้ามาใช้บริการให้ล้ำค่ามากยิ่งขึ้น ก็เป็นสิ่งที่ควรทำ อาทิเช่นการเขียนชื่อติดไว้บนโต๊ะ การจัดมุมที่นั่งในมุมพิเศษ รวมไปถึงการส่งมอบของขวัญให้กับลูกค้าในช่วงวันเกิด วันครบรอบแต่งงานและกิจกรรมพิเศษอื่น ๆ ให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงการเป็นคนสำคัญของเรา ซึ่งพาร์ทเนอร์ที่ประสบผลสำเร็จในการจัดทำ Loyalty Program ต่างพูดเป็นเสียงเดียวกันว่า การให้สิ่งตอบแทนที่คุ้มค่ากับลูกค้า ส่งผลให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำบริการและแบรนด์กับคนอื่น ๆ รวมถึงใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อเพิ่มระดับ Loyalty ของพวกเขา
4. อย่าลืมสื่อสารผ่านช่องทางดิจิทัล
ยุคสมัยที่มือถือเป็นของคู่กาย จึงไม่แปลกใจที่ลูกค้าจะติดต่อ พูดคุย และติดตามคุณผ่านช่องทางดิจิทัลมากขึ้น การที่คุณสามารถเก็บรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์และส่งมอบสิ่งที่ตรงใจให้กับลูกค้า จะเป็นสิ่งที่ล้ำค้าที่เหนือกว่าแบรนด์อื่น ๆ
5.อย่าลืมฝึกอบรมพนักงานของคุณอย่างเหมาะสม
คุณวางระบบ Loyalty Program ของคุณไว้เป็นอย่างดี จะมาตกม้าตายเพราะขาดการอบรมและสื่อสารพนักงานของคุณไม่ได้ หน้างานเป็นสิ่งสำคัญ อย่าลืมว่าพนักงานของคุณควรได้รับการฝึกฝนมาเป็นอย่างดีก่อนที่จะใช้ Loyalty Program เพื่อเพิ่มอัตราความสำเร็จในการมัดใจลูกค้าของคุณ คุณควรจัดวางระบบสื่อสารกับพนักงานอยู่เสมอ เพื่อให้พวกเขารู้ว่าพวกเขากำลังทำอะไรและเพื่ออะไร พวกเค้าควรรู้เป้าหมายเพื่อมุ่งผลสำเร็จในจุดหมายปลายทางเดียวกัน
แล้วคุณล่ะมี Loyalty Program ให้กับแบรนด์หรือร้านของคุณรึยัง… หรือกำลังทำอยู่แล้วพบเจออะไรมาบ้าง อยากชวนเล่าสู่กันฟัง
